阿兰•BRUNACINI
在最近的几篇专栏文章中，我描述了在90年代，我们的服务如何让我们意识到(尽管有时有些尴尬)，我们如何以更积极的人性方式与那些需要和接受我们服务的人互动。随着我们继续并扩大讨论，我们在从客户那里获得反馈方面变得更聪明，然后根据客户对我们的记忆和相关时间，对我们实际提供服务的方式进行改进。我想我们可以说，这样做让我们成为更好的读者和听众，这让我们更聪明。回顾和利用过去发生的事情来改进我们未来的工作，这永远是明智的。我们已经定期回顾了我们是如何提供战术服务的，但在此之前，我们并没有以一种协调一致的方式来研究我们与那些接受服务的人之间的关系。
我有机会在计划的早期提供和改善客户服务的一些适度写作。一开始，正如我们开始呈现客户服务材料的那样，我们从很多消防员那里得到了一个有趣的反应。他们使用“客户”这个词感到不舒服。我们历史地提到了我们提供/拯救为“受害者”的人。我的部门内外有很多谈话，其中消防员阐述了不适。我们从未在精神上联系过为“客户”服务，并制定了250年的习惯，即呼叫他们受害者。Ben Franklin可能在一开始就叫他们火灾受害者，我们刚刚使用这个词。我们并不是故意以贬义或不尊重的方式使用受害者;这只是一种习惯，不是一个定义。
两个典型的评论出现不适的,那些我们没有客户因为“真正的”的客户支付服务他们得到消防队员(通常是非常聪明的人)会说,然后处理评论,他会有点露齿而笑,说,“税收支持我们做的;所以我猜他们在某种程度上是顾客。”另一种标准的回应是，客户可以选择服务提供商，而我们服务的人只能和我们(他们当地的消防部门)在一起，所以我们真的是“垄断者”。
“垄断者”评论一般产生了一种充满激烈的讨论，其中包括对非常傲慢的组织发生的不幸事物的描述，这些事情觉得他们是他们业务中唯一的组织。最近在公共部门内发生了许多这种不快乐的事情。目前的经济衰退导致全新审查每个服务的相关性（阅读：主要是成本） - 甚至是非常传统的，流行的，非常昂贵的人。
一群傲慢的消防员坐在舒适的躺椅上，抱怨着下一个“系统滥用”电话的痛苦，这为一个疯狂的城市管理者提供了一个丰富目标的机会，他们在“垄断”狩猎探险中四处闲逛。这些消防员应该清楚地明白，那个疯狂的猎人会在他把那些死去的“垄断者”从不断缩水的预算中削减后，骄傲地把他们的大头钉挂在办公室的墙上。在下一次城市经理会议上，当他展示他最近的标本制作艺术作品时，也会得到起立鼓掌。现在，我们应该集中精力善待我们遇到的每一个人，并对分配给我们的每一分钱持批评态度。
正如我们之前所观察到的，我们收到的大多数客户反馈都涉及到那个人及其家人是如何被对待的。我们知道，解决了他们的问题，我们才得以进入这家公司。这种解决问题的方法成为了我们以客户记忆中的方式对待客户的基础。顾客在描述这种待遇时经常使用非常简单和非常有力的词“好”。在我们的讨论中，我们经常使用“好”这个词，正如我上个月提到的，在这些讨论的早期，有人问我们“好”是什么意思。
“你说的‘好’是什么意思?”的问题，我结结巴巴地脱口而出一些回答，反映出尽管我经常使用这个词，但我并没有很清楚地理解消防员的行为意味着什么。问完这个问题后，我回到我信任的同事那里寻求指导(这是我经常做的事情)。一个集体的反应是，我们没有一个非常实用的，可讨论的，或可教的定义，但我们都认为我们可以识别它，当我们看到它。这导致我们描述在我们部门中经常看到它的地方。
本集团列出了众所周知的个人和消防公司，他们以非常积极（不错）的方式与人民，地点和事物有关。识别我们自己组织内部的人的行使，其绩效/行为我们想要首先展示，然后传播出来是一个有趣的经历。而不是聘请顾问来研究我们正在做的事情，然后建议我们或者打包，然后去看他们在Timbuktu消防部门所做的事情，我们刚刚走下了街道，并观察并记录了发动机14在船长指挥下的发动机14很高兴照顾史密斯夫人。该公司正在使用当地资源，以一种始终如一地制作“哇！结果“ - 只是，他们在做什么工作。
很多时候，引入一个有新眼光的人(比如顾问)，有时去看看另一个系统在做什么是有意义的，但无论我们从这个人或考察中学到什么，我们必须带回我们自己的部门工作。很多时候，我们要找的东西就在我们眼皮底下，我们有能力利用我们当地的顾问。在这种情况下，E-14和尼斯上尉就在街上做着我们希望整个部门每次出门前都能模仿的事情。挑战在于，老板会在自己的系统中识别有效的执行者，然后围绕这种识别建立一个程序吗?这种能力是基于老板对提供服务的任务级表现的尊重，以及同一位老板观察和倾听提供服务的人的能力。
当BOSS像天赋侦察兵一样，它发送有效性能的非常真实的消息，并将用作组织模型。遗憾的是，许多组织在管理自己的成员的人才方面非常尴尬，而且大多数老板在他们是工人时没有那样对待，并且现在不像目前的老板对待那样对待，所以他们没有自然，固有的套装实践技能利用内部组织（人）能力。这是有趣的（对我）参与识别客户服务明星的项目，然后宣传了“漂亮的”常规到该部门的“漂亮”常规的能力。
随着客户服务项目的发展，我试图找出一些消防员和警察似乎自然地表现出一种被描述为一贯友好的方式的原因。我们交流得越多(我也越关注)，我们就越能看出团队的老板对他们对待史密斯一家的方式有多挑剔。我们在个人基础上与史密斯夫人的联系有多有效，这直接关系到那些来帮助她的船员的情绪智商。有效的老板在每个级别提供指导，培训和领导，影响他们的军队如何管理情绪动态提供服务，以及他们如何铺设软管和提高梯子。
我们曾经要求团队的领导者在战术上进行领导，我们有很多训练和管理战术能力的背景。本质上,每个部门有一个适当的水平的战术能力,有很多系统支持维护能力,但是我们从未发现,我们如何与客户在情感上是我们的关键事件相关问题在操作层面。在这个项目的前端，我们需要看到，对于老板来说，建立和管理我们所做的情感部分是多么重要。这种努力很快就反映出，有些老板在这方面做得比其他老板好得多。
随着我们继续观察积极的个人/公司模式是如何运作的，我们开始一次又一次地看到一些关键行为。关注反复出现的行为与有效的绩效之间的联系，符合我作为老板的经验。尽管我一直很欣赏所有试图解释人类行为的科学，但我从来没有资格以任何方式将这门科学很好地(保守地说)应用于非常实用或可用的方式。
根据这种非常个人限制，我已经与大多数观察到（大多数没有大脑）的行为有关，并在尝试解释和理解人类世界的奇迹之外 - 特别是因为这些行为联系了我们的表现。我主要评估用眼睛的人，所以如果无法解释为什么有人做某事，至少我会试图向自己解释可观察的影响所涉及的行为。我的简单方法来解释我周围的世界如何运作，也向我提供了一生的终身（C减去）学生。
当我们继续观察积极的客户服务的例子时，一套基本的行为开始成形。我们还注意到，当我们与客户的接触不顺利时，这些行为就会消失。我想我们可以简单地说，积极的行为取代了顾客有时用消极词汇描述的东西。这个现实正好符合我们的妈妈告诉我们的，如果我们按照她说的去做，我们就没有时间去做她所说的刻薄的事。无论我们往哪里看，都能看到她的方向是多么准确。
当我开始写这一列时，我通常有一个相当关注的消息或主题，我打算覆盖;但是，与列的标题一致，我很快就会变得真正拔掉，并将任何弹出射入我的头部。有时，当我开始幻觉时，我绕过一系列回忆，以某种方式与某种方式有关。我不这样做是为了让你陷入困境。我这样做是因为我的插头一般松动，我只是在徘徊时继续。下个月，我将收紧插头并谈谈我们在我们看过的每一个E-14 /船长的四个行为。
已退休的首席执行官艾伦·布鲁纳西尼是一位消防作家和演说家。他和他的儿子拥有消防服务网站bshifter.com。
188金宝搏是正规吗消防工程档案
