托马斯·a·梅里尔
当有人谈到客户的时候服务他通常指的是他在零售业的经历，也可能是在餐饮业的经历。但是客户服务和良好的客户服务技能也应该是专业志愿消防部门的重点。
如你所知，我们的市民继续为任何事情打电话给消防部门。当他们需要帮助时，几乎没有什么是他们不会求的;有时，这一请求甚至还远未达到可被视为紧急情况的程度。世世代代都是这样。我了解到，刚下船并在新的、不熟悉的国家定居下来的移民很快学会了向消防部门求助，即使没有着火。一个简单的拉动报警Box保证了一个快速的反应，通过关心和乐于助人的消防员将试图解决他们的问题。这种情况一直持续到今天;有证据表明，对我们的帮助和援助的需求将继续增长。
我们繁忙志愿者的时间限制和个人生活肯定会让他们难以实现回应每个不可动态的服务请求。但是，令人钦佩地，许多志愿者部门仍然继续泵地区，有些回应简单的提升辅助电话，其他人可以帮助将钥匙从锁定的汽车中拿出来。这一切都取决于该部门。个人消防部门和市政当局将不得不制定指导方针，并确定他们会回应的任何类型的非严格呼叫。但是，无论呼叫紧急情况还是其他专业志愿者消防部门都应提供能力，友好，高效的客户服务，并应将每一个公共互动视为展示关怀和富有同情心的客户服务的机会。
凤凰城(AZ)消防部门的退休局长艾伦·布鲁纳西尼写了一本关于消防服务中有效的客户服务的书(字面意思是，在他非常受欢迎的书《消防部门的基本要素》中)客户服务”)。这本书应该是所有消防员的必读书目。布鲁纳西尼出色地解释了常识客户服务概念在消防服务中的应用。他的主要信息很简单——对顾客友好:史密斯女士。是的，即使在消防服务中，我们也应该把我们提供服务的对象视为客户。
记住，当我们回应时，我们通常会看到人们对他们来说是一个糟糕的一天。它甚至可能是他们生活中最糟糕的一天。虽然我们可以随着我们所考虑的只是一个例行电话而疲倦，但另一端的人焦急地等待着我们的到来，帮助结束他正在遇到的任何问题。是的，呼叫可能会干扰家里的良好的球场或良好的钻头回来消防器，但无论如何，我们有责任忠实和勤奋地回应。
即使我们真的不能解决问题，也要对那些遇到问题的人表示同情问题。请记住，温暖的笑容在让人们放心并使他们感到有点更好。您的声音中友好，放心的语气可以传达同情和同情，让那些需要我们的服务了解我们将尽最大努力帮助他们。研究表明，大多数人只能在整个生命中拨打911或两次。努力让他们带着积极的印象。请记住，您的举止和态度直接反映了您的部门。
尝试和认识到您的外表。是的，我们是志愿者，不要穿制服。但是，在您个人中保持部门夹克或衬衫车辆可以提供漂亮的封面，增强您的专业外观。如果您在院子里工作并收到常规电话，可能是一个好主意，不要将那些泥泞的鞋子穿入客户的房子。如果你正在你的车上工作，请清理你的手，把你的部门的运动衫放在你的油漆衬衫上。如果您穿着具有政治声明或某种类型的渲染或声明的T恤，可能被视为有争议的，种族主义或性别歧视，请将其落后或掩盖。帮助保护您的部门的专业形象。
有时候，我们会在医务室留下一堆烂摊子调用。如果您在通话后有额外的手，请将一些消防员送入房子以帮助清理混乱。如果家具绕过左右以帮助让患者走出房子，请把它放回去。要小心移动它;你不想敲门并可能打破对家庭很重要的物品。
有一次，我的部门接到一个医疗报警，说有个男人在把镜子从家里搬出来的时候摔倒了。他的伤口很严重，前廊和车道上到处都是碎玻璃。我们给他包扎好，把他抬上救护车送往医院。作为我们的消防队员准备离开现场,我和副总看了碎玻璃,支离破碎的镜子,血泊中在房子外面,决定我们不希望这个不幸的男人和他的家人从医院回家,必须处理这个烂摊子。我们很快找到了一把扫帚，扫去了所有的碎片，并使用我们的紧急医疗服务清理包清除了血液。那是一个相对不错的下午，忧心忡忡的邻居们都在外面看着这一切。多花10分钟场景在美国，我们不仅清理了一个混乱的场景，为家庭节省了额外的工作，我们还帮助提高了我们部门在社区的声誉。
在火场景中，消防部门肯定仍然表现打捞工作。这似乎是今天迷失的艺术，但应分配机组人员在家具和物品上扔抢购拖曳。花时间仔细删除墙壁的照片，拿小物品并将它们放在抽屉里，并将小家具放在较大的家具上，以最大限度地挽救救助效率。底线是：做到这一点，并仔细和慈悲感。通过毁灭性的火灾遭受遭受的人有无数的故事，以及他们最生气的回忆之一是消防部门如何花费时间和努力保持尽可能多的财产。你可能不认为这意味着很多，但它真的很可能。
当你在接电话时，甚至当你还在接电话时，要注意你的行为举止。我们完全有理由感到满意，甚至欢欣鼓舞，因为我们在一场建筑火灾中做得很好。然而，我们不应该在一个失去一切的家庭的众目睽睽之下互相击掌庆祝时谈论火灾有多么大。在接到心脏停止跳动的电话时，当其他人正在努力抢救病人时，外面的消防队员不应该嘲笑他们最近参加的消防部门聚会。这听起来像是常识，确实如此。对史密斯太太表示同情。
有时，关心、好奇的邻居会走过去看看发生了什么。我曾见过消防员愤怒地做出反应，用脏话把这些人赶走，无疑给他们留下了消防部门的坏印象。这些人可能是过去50年的邻居和朋友，也可能是死敌;你不可能知道。但是，一个友好的、坚定的远离房子的指示应该会让他们陷入困境，直到你和病人或病人的家人确认他们是否可以进入现场。如果邻居不受欢迎，简单地解释一下，在当今的隐私和保密法律下，你不能讨论正在发生的事情，也不能让他们看到正在发生的事情。但是，你可以用一种友好、专业的方式来做这件事。
每接到一个电话，我们都有机会展示我们的技能。把每一次回复都当作一次传递专业志愿信息的机会。良好的、体贴的、称职的客户服务当然是一个专业的志愿消防部门的商标。
托马斯·a·美林她在纽约州阿默斯特市施耐德消防署工作了30年。他担任了26年的部门官员，包括15年的大副排名，最近完成了五年作为部门的主任。他也是阿默斯特镇的专业火灾调度员火灾报警办公室。可以联系到他tamerrill63@aol.com。
